Qué es el comportamiento del consumidor sin duda es una de las preguntas más frecuentes que surgen en el mundo del marketing. Una cuestión de relevancia teniendo en cuenta que el primer paso crucial para una dirección óptima en las empresas es la experiencia del cliente, así lo demuestra KPMG en su estudio Panorama 2020 Innovación, confianza y crecimiento. Pero si en tu cabeza sigue resonando la pregunta “¿Qué es el comportamiento del consumidor?”, en este post te lo explicamos.
Definición de comportamiento del consumidor
Hablamos del comportamiento del consumidor cuando nos referimos al análisis de los diversos factores que afectan a la conducta de una o varias personas en el momento de realizar una compra de un producto o servicio. En resumidas cuentas, consiste en comprender cómo una persona decide utilizar sus recursos, como por ejemplo el tiempo o el dinero, para satisfacer sus necesidades.
Pero no podemos quedarnos solo en estudiar cómo es el comportamiento del consumidor respecto a la decisión de compra, sino ir más allá. Hay que analizar también todo aquello que aparece en cada etapa del proceso de compra.
Factores que afectan al comportamiento del consumidor
Son varios los factores que pueden influir en el comportamiento del consumidor. Es por ello que los especialistas de marketing han de estudiar las tendencias y patrones de compra de los consumidores. Podemos decir que hay tres factores clave que influyen en la decisión de compra de los clientes.
En primer lugar, podemos destacar los factores personales. Las preferencias y opiniones de una persona pueden verse influenciadas por aspectos como la demografía, es decir su género, su edad o su lugar de procedencia. Por otro lado, existen los factores psicológicos donde entran las percepciones y actitudes ante un mensaje de marketing. Y finalmente, los factores sociales como el entorno de la persona, sus ingresos e incluso las redes sociales.
Reconoce los patrones de comportamiento del consumidor
Es de vital importancia reconocer los patrones de comportamiento del consumidor, en ellos se incluyen:
Lugar de compra
A pesar de que las grandes cadenas de supermercados incluyen en sus establecimientos desde productos de la industria textil, hasta alimentos y electrodomésticos, los consumidores por lo general tienden a ir a tiendas específicas para comprar esos productos. Si solo existe una única tienda disponible para un consumidor, el patrón termina fragmentándose.
Algo que ocurre con frecuencia es que los consumidores, antes de adquirir el producto, visiten diversos locales comerciales para comparar los precios de los productos. Así es, los consumidores no permanecen leales a una sola marca. Por ese motivo, para los establecimientos físicos, resulta una decisión clave la ubicación en la que se sitúen.
Productos comprados por los consumidores
Tan solo tienes que mirar los carritos de compra de los consumidores, las conversaciones que se producen en las plataformas social media y ahí podrás encontrar inteligencia del consumidor. (link a la página core)
¿Cuáles son los artículos que han comprado? Y, ¿qué cantidad de cada uno de ellos han adquirido? ¿Han comprado productos de tu marca o de la competencia? ¿Solo han comprado artículos en oferta? Sea la respuesta que sea, esto irá influenciado por los factores que afectan al comportamiento del consumidor: necesidad del consumidor por el producto o servicio, si hay disponibilidad de diferentes opciones de los artículos, los precios etc.
Horarios de compra
Es fundamental identificar los patrones de compra de los consumidores para ofrecerles lo que andan buscando. Si tus clientes suelen comprar por la tarde, no tiene sentido que tu tienda abra únicamente por las mañanas. Si por el contrario cuentas con una tienda online, has de tener claro que la atención al cliente ha de estar presente las 24 horas de los 7 días de la semana.
Métodos de compra de los consumidores
La manera en la que se elige comprar demuestra un patrón de comportamiento del consumidor. Como por ejemplo: si vas caminando a comprar, si pagas con tarjeta o efectivo, etc.
Identifica los tipos de comportamiento del consumidor
Los tipos de comportamiento del consumidor pueden ser diversos, te explicamos brevemente cada uno de ellos:
- Explorador: este tipo de consumidor no tiene algo claro sobre lo que está buscando, es decir está abierto a cualquier intento de persuasión por parte de las marcas. En definitiva, le encanta comprar y es muy probable que los productos en oferta consigan embaucarle.
- Consumidor impulsivo: seguro que en algún momento dado has conocido a alguien que siempre acaba comprando algo que no necesita y siempre tiene un motivo para justificar estas compras impulsivas. De estas personas hablamos en este punto.
- Consumidor informado: al perfil de este tipo de consumidor es más complicado venderle algo. ¿Por qué? Porque le encanta hacer una investigación previa de cuáles son sus necesidades y cuál es el producto exacto que las puede satisfacer. No le sirve cualquier cosa que pretendan venderle.
- Negociante: ¿cuál es su objetivo? Pagar menos. El comportamiento del consumidor negociante consiste en ir de tienda en tienda con el fin de encontrar un producto más barato.
- El consumidor que va a la caza de ofertas: les encantan las rebajas, los cupones de descuentos y los códigos en línea. Independientemente de si necesitan el producto o servicio, si está rebajado se hará con él.
- Fan de la marca: aquí hablamos de la fidelidad a la marca. Este tipo de consumidores son los que hacen cola cada vez que sale un móvil nuevo o un nuevo modelo de zapatillas. Siempre dispuestos en gastar más dinero en una marca, en vez de cambiar a otra más económica.
- Comprador práctico: este tipo de consumidor se aleja de la compra impulsiva. Únicamente compra todo aquello que necesita, ni más ni menos.
- Consumidor de escaparate: con este tan solo os deseamos buena suerte.
Haz una auditoría del comportamiento del consumidor
En primer lugar, ¿qué es una auditoría del comportamiento del consumidor? Es una parte de tu plan de marketing o al menos debería serlo. Consiste en analizar el comportamiento del consumidor como punto de partida de tu estrategia de marketing y de forma continua. La auditoría del consumidor te mostrará las oportunidades y amenazas, a su vez, podrás descubrir las formas en que puedes cambiar y mejorar tu plan de marketing. Básicamente responde a la pregunta: “¿Actualmente en qué situación se encuentra el marketing?”.
En tu auditoría has de incluir tus metas SMART, aquí puedes ver de qué estamos hablando:
Te recomendamos que fijes unos objetivos efectivos y alcanzables para una óptima auditoría del comportamiento del consumidor.
Por otro lado, en estrategia deberías incluir varios análisis SWOT, tanto para tu empresa como para tu competencia:
¿En qué consiste? Se trata de una auditoría donde puedes reconocer todos aquellos factores, ya sean internos o externos, que influyen en tu plan estratégico o en tu rendimiento como empresa. Las fortalezas y las debilidades son los factores internos, sin embargo las oportunidades y las amenazas son factores externos.
Otro análisis que los especialistas en marketing ponen en práctica es el PEST. Este ayuda en la gestión de crisis y la óptima actuación frente a los cambios provocados por factores externos como pueden ser por ejemplo, económicos, sociales o tecnológicos.
Importancia de entender el comportamiento del consumidor
Si lo que estás buscando es influir en los hábitos de compra de tus potenciales clientes, es imprescindible identificar y analizar el comportamiento del consumidor. Ser capaz de reconocer todo aquello que influye en las decisiones de compra de los consumidores permitirá a tu marca ofrecer los productos o servicios de manera óptima. De hecho, construir un viaje positivo para tus clientes (**enlace al otro post**) facilitará que estos decidan invertir en tu oferta.
De hecho, como bien apunta Salesforce, un 76% de los consumidores esperan que las marcas sean capaces de reconocer sus necesidades. Por este motivo es tan importante conocer el comportamiento del consumidor, para poder satisfacer sus necesidades y así, vender tus productos mejor.
Tales decisiones como las veces que te has parado en la fila de la caja a introducir productos en la cesta antes de pagar o decidir qué quieres para almorzar, es información útil para los equipos de marketing. Entender la mente del consumidor para crear estrategias de calidad y aumentar las ventas.